旅游標識標牌標準本標準規定了旅行社的等級劃分、評定條件以及等級評定的組織、復核及管理等基本要求。 本標準適用于山東省內依法設立的具有獨立法人資格的旅行社。 2 規范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。 GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號 GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號 LB/T15971-2010 導游服務規范 LB/T004-1997 旅行社國內旅游服務質量要求 GB/T 32943-2016旅行社服務網點服務要求 GB/T 16766-2017旅游業基礎術語 GB/T 31385-2015 旅行社服務通則 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本標準。 ?3.1 旅行社 為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或出境旅游業務，并實行獨立核算的企業。 ?3.2 旅游業務 為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。 ?3.3 導游人員 依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。 ?3.4 旅游產品 通過利用、開發旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務的綜合。 ?3.5 旅游合同 旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權利和義務的文本。 ?3.6 五險一金 指現行養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。 4 等級劃分及表示 旅行社按照服務質量劃分為三個等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。 5 等級評定條件 參加等級評定的旅行社應具備以下條件。 ?5.1 基本條件 5.1.1 參評企業應具有獨立法人資格。 旅行社注冊資本金不少于30萬元、固定資產不少于120萬元、流動資產不少于120萬元。 從業人數（有正式勞動合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。 5.1.2 旅行社應依法設立并合法經營兩年以上。 5.1.3 足額繳存旅游服務質量保證金，無非法轉讓經營權或部分經營權等行為。 5.1.4 積極使用全國旅游監管服務平臺，及時準確的完善旅行社相關信息和完成業務統計，所有團隊使用電子合同及行程單。 5.1.5 兩年內未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。 5.1.6 落實安全生產方案預案、教育培訓制度，三年內無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。 5.1.7 兩年內未連續六個月不開展旅行社業務。 5.1.8 有不低于旅行社在職員工總數20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動合同的導游。 5.1.9 向臨時聘用的導游支付導游服務費，向簽訂勞動合同的導游支付工資、繳納社會保險費用。 5.1.10 企業制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。 5.1.11 設有24小時投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負責旅行社服務質量監督、投訴及糾紛的處理。 ?5.2 服務場所及設施 5.2.1 應有與旅行社規模和等級相適應的獨立產權或兩年以上租賃合同的營業場所，經營場所面積不少于200㎡。 5.2.2 營業場所應提供本社的服務項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價目表、與本社業務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發放的宣傳品，以備旅游者查閱。 5.2.3 旅行社營業場所應保持相對獨立、證照齊全且按規定懸掛展示，與周圍環境相協調，布局合理，設有咨詢與接待設施。 5.2.4 應有電話、傳真、互聯網等通訊工具，旅游者可以通過網絡、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產品。 5.2.5 營業區域應設有旅游者休息場所。 5.2.6 應提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項目服務；提供兩種以上旅游交通票務代理服務；提供餐飲、娛樂、購物、景區門票、機場接送等兩種以上委托代辦服務。 5.2.7 應提供普通話和至少兩種以上外語或少數民族語言、地方方言的導游服務。 ?5.3 經營管理 5.3.1 營銷管理 5.3.1.1 應擁有企業獨立的線上信息平臺，并可以接受旅游者的預訂。 5.3.1.2 擁有完善的數字化辦公系統、客戶檔案庫和企業形象識別系統； 5.3.1.3 應擁有企業注冊商標（或經上級企業授權使用的注冊商標），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務網點統一使用。 5.3.1.4 旅行社設立的從事旅游業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售，并實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”。 5.3.2 員工管理 5.3.2.1 接待人員應統一著裝，佩戴企業標識或崗位標牌，標注接待人員姓名。 5.3.2.2 負責旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經驗；管理人員中具有大專以上 （含大專）學歷者所占比例應不低于 40%。 5.3.2.3 應制定并執行業務培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經費預算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核。 5.3.3 財務管理 5.3.3.1 應至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱的財務人員，其中至少一名具有中級以上職稱。 5.3.3.2 應具有符合國家規定的財務制度、財務分析制度、財務審計制度，按時報送經營和財務信息等統計資料。 5.3.4 業績管理 近兩年年平均組織和接待游客數量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。 近兩年年平均營業收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。 ?5.4 質量管理 5.4.1 投訴管理 5.4.1.1 應建立完善的投訴處理制度。 5.4.1.2 應有向社會公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時處理旅游者投訴。 5.4.1.3 應積極配合文化和旅游市場執法部門調查、核實、處理旅游投訴。 5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之五。 5.4.2 安全管理 5.4.2.1 應有健全的安全管理制度。 5.4.2.2 應規范設置安全引導標志，確保接待過程中的安全和秩序。 5.4.2.3 應確保旅游者的信息安全。 5.4.3 危機管理 5.4.3.1 應制定危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄。 5.4.3.2 應有重大事項報告制度。 ?5.5 商業信用和社會聲譽 5.5.1 應有旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實的記錄。 5.5.2每半年對旅游者滿意度進行評價，近兩年每年旅游者抽樣調查平均滿意率不低于85%。 5.5.3應與100%的旅游者簽訂旅游合同。 5.5.4應與供應商和同業客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。 5.5.5每年應參加兩項以上社會公益活動。 5.5.6規范執行旅行社責任險統保示范項目。 5.5.7出現租用車輛安全問題、司機甩團等情況的，當年不具備評定資格。 6 等級評定及管理 ?6.1 等級評定 6.1.1 評定機構及職責 成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會，分別負責全省和各市旅行社等級評定工作。 6.1.1.1 山東省旅行社等級評定委員會職責： a）制定全省旅行社等級評定及復核工作計劃，并組織實施； b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核省級評定檢查員； c)負責全省5A級旅行社的終評、復核及監督檢查、認定備案; d)督導各市旅行社等級評定委員開展旅行社等級評定及復核工作，對各市評定結果進行審核。 6.1.1.2 各市旅行社等級評定委員會職責： a)在省旅行社等級評定委員會授權和監督下，開展本地區旅行社等級評定及復核工作； b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核市級評定檢查員； c)負責本地區3A級、4A級旅行社的評定、復核及監督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案； d)負責本地區5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會終評。 6.1.2 等級申請 凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會申請相應等級評定。申請材料包括： a)《旅行社等級評定申請書》; b)《旅行社業務經營許可證》 和 《營業執照》副本復印件； c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。 6.1.3 等級評定 6.1.3.1 各市旅行社等級評定委員會受理申請后，適時安排評定、檢查。 6.1.3.2 評定、檢查按照本標準旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進行。 6.1.3.3 等級評定檢查工作由評定委員會委派檢查員組成的評定檢查組承擔。 6.1.3.4 對通過等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會認定、統一頒發相應等級標牌，并向社會公告。 6.1.3.5 對未通過等級評定、認定的旅行社，相應旅行社等級評定委員會應予以說明。 ?6.2 等級管理 6.2.1 等級使用期限為三年。 6.2.2 代理機構不得使用其等級標志。 6.2.3 已取得等級的旅行社，如發生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會應在省文化和旅游行政管理部門認定后做出降低或取消等級的處理。 ?6.3 等級復核 6.3.1 對已經評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會應按照本標準規定進行服務質量檢查和等級評定性復核。 6.3.2 服務質量檢查每年一次，由旅行社對照本標準及附錄進行自查自糾，由旅行社等級評定委員會以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。 6.3.3 等級評定性復核按照等級使用期限每三年一次，復核結果向社會公布。 6.3.4 對于等級復核或檢查達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理： a) 旅行社等級評定委員會根據情節輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理； b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會應降低或取消其等級； c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內，不予恢復或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。 ?6.4 等級標志 6.4.1 旅行社等級標志是指由山東省旅行社等級評定委員會統一制作、核發的旅行社等級標牌。 6.4.2 旅行社等級標牌應置于旅行社營業場所的明顯位置。